平野秀典さん講演会に参加しました

f0142717_0475270.jpg
 
 100万人感動クラブを主宰され、感動を軸とした経営を提唱されている、感動プロデューサー平野秀典さんの講演会が、7月19日に福岡でありました。平野さんの講演は実は2005年5月に千葉で聞かせていただいています。(このときは「ハッピーエンドの作り方」という御著書を購入し、サインをいただきました。今回も「感動の億万長者 30のルール」という御著書を購入して、同様にサインいただきました。ミーハーみたいですが、こうすると講演の中身や本の中身がしっかり頭に残ります。)本日のブログでは、講演の感想をアップさせていただきます。講演の内容の複製・録音・配布は禁じられていますが、ここでは要点のみのご紹介にとどめます。御著書で公表されていることでもあり、田辺なりの感想なので、支障はないものと判断します。

 福岡での講演は、聴衆は約60人で、まず最初にバリアフリー旅行社のベルテンポトラベル社長、高萩徳宗(のりとし)さんの「感動の一歩手前」というタイトルでのお話がありました。ベルテンポさんは「旅を通じてお客様の笑顔と元気を創造する旅行会社」を名乗られており、バリアフリーとは旅に出たいという心を妨げる、心のバリアを取り除くという意味なんだそうです。病気や障害で自由に体が動かない方、またそのような方を介護する方に対して、旅に出るきっかけを作ってあげて旅に出ていただくことを存在価値としているとの事でした。
 お客様は圧倒的にリピーターが多いとの事、事例をお聞きして納得しました。サービス業では、お客様とのつながり感と適度な距離感(近すぎてもいけない)がポイントであること。決して安くはない旅行代金を支払っていただくのは、お客様から「お前んとこの会社は存続していいよ」という一票であるという言葉に共感しました。
 ・・・いい表現ですね。ほんとうにお客様に認められた企業だけが存在できるというわけなのです。


 次に平野さんの講演です。今回は「感動の億万長者・・・」出版記念講演ですが、福岡での講演が少ないので、もう少し平野さんの御主張の基本、つまり関係性のマーケティングやシーンの共演の話、感動方程式の話などから講演が展開されました。仕事で、私生活で、出会う人と共通の目的を持ち、その目的達成に向けて、「共演」するという概念は、久しぶりに聞いて新鮮味がよみがえりました。

 感動方程式は、お客様が抱く「期待」と「実感」の大小によって、お客様がどんな感情を抱くかを表現したものです。これには進歩が認められました。
つまり、2005年時点では
 「期待」=「実感」で満足、でもこれではお客はリピートしてくれない。
 「期待」>「実感」で不満
 「期待」>>「実感」で怒り
 「期待」<「実感」で感動
 「期待」<<「実感」で感激
 「期待」<<<「実感」で感謝・熱狂
と表現されておりました。
ところが今回は、
 「期待」<「実感」
で感激となるためには、実感が期待を1%上回ればよい、感激狙いで150%と上回る必要はない、いや逆に150%だと後がきつい、サービスの提供側が続けることができないし、お客の側も変に高い状態に慣れてしまう。大切なのは持続性であり1%でいいので、お客様の期待を上回る状況を、ずっと継続することであると強調されておりました。そしてその継続が続いた場合に
 「期待」<「実感」で感動
 その継続で、「期待」<<「実感」となって感激、
 さらに継続して、「期待」<<<「実感」となって感謝
となるといわれていました。つまり3年前は、「期待」の上回りの程度で、感動、感激、感謝・熱狂といわれていたところを、上回りは1%でよいので、それを継続することにポイントが変換されておりました。ここのところは大いに納得しました。ちょっとしたことの継続が大切、まったくもってその通りだと思います。

 あとはお客様に感動を与えるには、マーケティングスキルとハートスキルの両方が必要というようなお話がありました。

 今回も話があった感動方程式、単純な式ですが大変共感するものがあります。日ごろから相手に対して自分が何を提供することが価値があるのか、それも持続性を考えながら実践していくことの重要性を大いに考えさせられました。こころをこめて仕事にあたるということが個人でも、企業でも大切なことだと思います。
________________________

最初の写真について:講演の後、小倉に帰ってきて街角で撮ったものです。北九州の夏の風物詩、小倉祇園太鼓です。熱狂的なプレイで、聴衆を魅了します。
[PR]
by atanabe-coach | 2008-07-22 00:53
←menu